Los tableros se están convirtiendo en una forma popular de hacerle disponible la información crítica a una gama amplia de empleados. Un tablero en el sistema de información gerencial sirve el mismo propósito que el tablero de mandos de un auto. Exhibe data operacional compleja de forma que sea fácil de leer e interpretar.

Los tableros no requieren conocimiento especial de estadísticas o tecnología de información. Usan métodos de presentación comunes como gráficas y barras. Su habilidad de resumir grandes cantidades de información los hacen una herramienta poderosa para ayudar a los gerentes a rastrear la satisfacción de los clientes.

Una encuesta típica de satisfacción de cliente le pide a la gente que exprese sus opiniones sobre cosas como calidad, precio y facilidad de compra. Para ser útil, la data generada por dicha encuesta tiene que resumirse e interpretarse de forma que los gerentes la entiendan.

Los tableros hacen esta importante función. Un tablero típico puede rastrear tres categorías de información sobre la satisfacción del cliente: indicadores claves, satisfacción general y razones para insatisfacción. En lugar de tratar de analizar las respuestas a 15 o 20 preguntas en una encuesta, el gerente puede ver cómo está la compañía en cuanto a satisfacción de clientes.

Cortando y rebanando la data

Los tableros ofrecen formas sencillas de clasificar la data. Por ejemplo, un tablero de una cadena de tiendas de manualidades puede decir “ayuda del personal de ventas” como indicador clave del servicio al cliente. Los ejecutivos de mercadeo podrían usar este indicador para determinar qué tiendas están haciendo un buen trabajo en ayudar a los clientes y cuáles tiendas tienen que darle entrenamiento adicional a sus empleados. Este indicador clave también puede clasificarse por representante de servicio al cliente o por tipo de producto comprado. Los ejecutivos de mercadeo pueden descubrir que los representantes de servicio al cliente no están haciendo un trabajo satisfactorio o pueden encontrar que los clientes quieren más ayuda cuando compran cierto tipo de producto.

Los tableros también pueden demostrar cómo los indicadores claves se relacionan con la satisfacción general del cliente. Por ejemplo, un tablero puede demostrar que el "personal preparado" está más directamente correlacionado con la satisfacción general que con la “facilidad de compra”. Esta información puede llevar a los gerentes a dedicar más recursos a entrenar representantes de servicio al cliente que aumentar cajas.

Los tableros también pueden indicar las áreas de problemas. Por ejemplo, el software de Mineful puede proveer un análisis robusto de "razones de insatisfacción" , así como exhibiciones simples para identificar las áreas que más necesitan mejorarse.

Rastreando tendencias

Una de las características más útiles de los tableros es su habilidad para ilustrar las tendencias. Los negocios típicamente usan los tableros para identificar cambios de mes a mes o de un trimestre a otro. La “ satisfacción en general” , ¿está subiendo o bajando este año? ¿Las razones para la insatisfacción de los clientes son diferentes a las de hace un año? ¿Cuál de nuestras tiendas ha tenido las mayores ganancias en satisfacción de cliente desde que iniciamos nuestro nuevo programa de entretenimiento? Estas son el tipo de pregunta que puede contestarse fácilmente con los tableros.

Los tableros de satisfacción de cliente de Mineful

Los tableros de Mineful le permiten al cliente determinar qué tipo de información estará disponible a los diferentes tipos de empleados. Por ejemplo, un gerente de tienda puede ver la data clasificada por representante de servicio al cliente, mientras que el gerente regional puede verla clasificada por tienda. La clave para obtener más de los tableros es proveer la información correcta a las personas correctas en un formato que puedan entender y usar fácilmente.