Las encuestas en línea han transformado el campo de la investigación de mercadeo. Los detallistas en particular están descubriendo cómo el software más reciente para encuestas en línea puede proveer comprensión de cómo los clientes toman decisiones.

Más Allá de la Data de Ventas
Tradicionalmente, los detallistas han dependido de la data de ventas para determinar las preferencias de sus clientes. Aunque este enfoque tiene mérito, deja muchas preguntas sin contestar. ¿Preferirían los clientes diferentes marcas si se las ofrecieran? ¿Visitarían tu tienda más a menudo si su experiencia de compra fuese más placentera? ¿Vendrían más a menudo si las tiendas abrieran más horas? Estas son el tipo de preguntas que las encuestas en línea pueden atender.

Una encuesta simple de “¿Dónde irías a comprar…”puede darle una idea de cómo los clientes piensan de sus tiendas. En este tipo de encuesta, usted puede darle a sus clientes cuatro o cinco opciones-su tienda y tres o cuatro de sus competidores. Entonces hace una serie de preguntas. Si opera una tienda por departamentos, puede preguntar:

• ¿Dónde compraría ropa interior?
• ¿Dónde compraría maquillaje?
• ¿Dónde compraría joyería?

Las respuestas le darán una buena idea de cómo alcanzar a sus competidores.

Una encuesta en línea puede también decirle qué productos o marcas les gustaría a sus clientes encontrar en sus tiendas. Por ejemplo, si opera una tienda para mujeres conscientes de la moda, su encuesta le puede demostrar a sus clientes una lista de diseñadores y pedirles que seleccionen los que le gustan más.

Las encuestas a veces preguntan acerca de servicio al cliente, pero desafortunadamente las preguntas que hacen son muy generales a menudo. Por ejemplo, ¿Cómo evaluaría nuestro servicio al cliente? Las respuestas a preguntas como esa son prácticamente inútiles. En su lugar puede pedirle a los clientes que evalúen su personal de ventas en términos de:

• Conocimiento de los productos
• Cortesía
• Amabilidad
• Apariencia

Si usted opera una tienda de ladrillos y cemento, puede pedirle a los clientes que evalúen su establecimiento en términos de limpieza y facilidad de estacionamiento. Si es un comerciante en línea, puede preguntar qué características de su portal les gustaría que cambiara.

Las encuestas en línea pueden ayudarle también a ajustar su publicidad a grupos específicos de clientes. Por ejemplo, puede preguntar a qué periódico se suscriben los clientes o qué tipo de programas de televisión les gusta mirar.

Encontrar gente para participar en encuestas usualmente no es difícil. Uno de los métodos más efectivos es crear algún tipo de programa de lealtad de cliente. Por ejemplo, puede decirle a los clientes que les enviará notificaciones acerca de ventas especiales si le dan su dirección de correo electrónico. Este acercamiento le permite hacer un poco de mercadeo e investigación de mercadeo al mismo tiempo.

Las Encuestas le Resultan a Safeway.com

Safeway.com es una tienda en línea que permite que los clientes compren comida sin salir de sus hogares. Los víveres se los llevan a su puerta. El único contacto directo que la tienda tiene con sus clientes es a través de la persona que hace la entrega, quien puede o no ser una buena fuente de información acerca de los clientes.

Safeway sintió que no entendía a sus clientes en línea tan bien como debería, así que alquiló un consultor para desarrollar una encuesta en línea. La encuesta se enfocó mayormente en el servicio al cliente, preguntándole a los clientes que evaluaran siete puntos.

La encuesta también ayudó a Safeway a refinar su portal, haciéndolo más fácil para navegar. Preguntó varias preguntas abiertas para darle a los clientes la oportunidad de decir exactamente lo que pensaban.

En un negocio como Safeway.com, que tiene una dirección electrónica para todos sus clientes, el crear una lista de correo para una encuesta fue fácil. Y el software de encuesta facilitó el análisis de los resultados.

Como muchos detallistas, Safeway.com encontró que las encuestas en línea son una forma conveniente de saber cómo puede hacer mejor trabajo en satisfacer las necesidades de sus clientes.